Unsere UX-Trends für 2020

Auch in diesem Jahr stehen viele Unternehmen wieder vor der Herausforderung, ihre vielen Ziele für 2020 umzusetzen. Gerade in der aktuellen Krise ist dies ein noch schwierigeres Unterfangen geworden.

Immer häufiger gehört hierzu eine Verbesserung der Nutzererfahrung (Im Folgenden User Experience, kurz: UX) und Kundenerfahrung (Customer Experience, CX). Bei einigen betrifft dies direkt die eigenen Produkte, bei allen die Unternehmenseigenen Kommunikationskanäle. Denn jeder Kontaktpunkt des Unternehmens ist Teil der Kundenerfahrung.

Während der Gesamtprozess nicht zuletzt durch die zunehmende Zahl nach CPUX zertifizierter UX Experten und der Bedeutung der ISO 9241-210 immer mehr zum Standard wird, gibt es dennoch einige Aspekte die häufig vernachlässigt werden. Wir möchten aus unserer Erfahrung die Aspekte des nutzerzentrischen Gestaltungsprozesses herausstellen, die ein besonders großes Potential bieten.

  1. UX-Writing

Button, Menüpunkte, Links und Hinweistexte sind Wegweiser die Nutzer sicher an ihr Ziel führen. Die Optimierung der konkreten Formulierung dieser Elemente bietet daher enormes Potential, dennoch sehen wir noch zu häufig, dass diese Optimierung keinen Platz im UX Prozess vieler Unternehmen findet.

Um dieses Potential zu nutzen, ist es nicht notwendig gleich in die Psychologie der Kommunikation einzusteigen (das Kommunikationsquadrat lassen wir hier ganz bewusst außen vor). Stattdessen hilft es bereits, sich bewusst zu werden, dass für Texte die gleiche Anforderung an User-Testings und Evaluationen gilt wie für alle anderen, visuellen Elemente der Gestaltungslösung. Nehmen wir die Google Tasks App als Beispiel. Das Datum eines Termines zu ändern, erfordert die Änderung mit einem Tippen auf “Fertig” abzuschließen. Direkt hierunter positioniert und nach Schließen des Datums-Pickers, findet sich der Button “Erledigt” der die Aufgabe schließt. Abgesehen von der ungünstigen Positionierung, haben beide Begriffe eine sehr ähnliche Bedeutung. Hierdurch passiert es schnell, dass ein Nutzer die Aufgabe unbeabsichtigt schließt, in der Absicht die Bearbeitung der Aufgabe abzuschließen.

Besser wäre an dieser Stelle eine klar abgegrenzte Formulierung die das Verwenden von Synonymen für unterschiedliche Aufgaben vermeidet. Beispielweise: “Anwenden” oder “Bestätigen” zum Abschließen der Datumseingabe.
Im Allgemeinen gilt: die Elemente des Nutzer – Interfaces, sollten so ehrlich und präzise wie möglich die Aktion beschreiben, die über Sie ausgelöst wird. Hierbei ist insbesondere der Kontext in dem die Aktion steht entscheidend.
Sowohl für die gesamte Informationsarchitektur als auch die konkreten Navigationsstrukturen empfehlen sich insbesondere Tree Testings und Card Sorting in der Methodenauswahl.

  1. Die richtigen Fragen stellen

Nutzer-Interviews haben eine feste Rolle in vielen User Experience Projekten. Das ist erst einmal ganz im Sinne des nutzerzentrischen Designprozesses. Was der Psychologie schon lange bekannt ist, im UX Bereich jedoch häufig vergessen wird: Menschen sind allgemein nicht besonders gut darin vorherzusagen, wie sie sich tatsächlich in unbekannten Situationen fühlen und verhalten würden (http://journal.sjdm.org/14/14130/jdm14130.html). Wir werden hierbei insbesondere durch die Gefühlslage in der wir uns während der Vorhersage befinden beeinflusst.

Das soll nicht heißen, dass Nutzer Interviews kein wertvolles Instrument in der Entwicklung von nutzerzentrischen Lösungen sind. Nutzerinterviews für vergangene, existierende Erfahrungen stellen durchaus eine verlässliche Möglichkeit für das Sammeln von Input und Informationen dar. Ein befragter Angestellter wird sicherlich einige Antworten auf die Frage haben, wie sein optimaler Arbeitsplatz aussieht, ob diese verlässlich sind, wird vor allem davon abhängen, ob sich seine Antworten auf bestehende Erfahrungen beziehen oder auf Hypothesen stützen. Derselbe Angestellte wird durchaus in der Lage sein, verlässlich zu beurteilen welche bestehenden Aufgaben und Prozesse ihm in seinem Arbeitsalltag das Leben schwer machen.

In der Evaluationsphase einer Lösung in der Entwicklung, können User-Testings ein hohes Maß an Objektivität sicherstellen. Durch die neutrale Beobachtung des Verhaltens der Nutzer im System, werden Vorurteile und Gefühlslage der Nutzer (größtenteils) neutralisiert.

Auch die häufig genannten Bedenken der Kosten von Usability Testings lassen sich recht leicht entkräften: laut der Nielsen Norman Group und einer MeasuringU Studie reichen bereits 5 Tests mit verschiedenen Nutzern um 85% aller Usability Probleme aufzudecken. Insbesondere bei B2C Produkten können hier auch bezahlte remote Usability Tests eine schnelle Lösung für ersten Input darstellen.

Schwierig sind User Testings bei Systemen mit Prozessen die über längere Zeiträume stattfinden, über mehrere Touchpoints hinweg oder aber in der Analyse des Nutzungskontextes noch nicht bestehender Lösungen. In diesen Fällen, stellen Nutzerinterviews eine wertvolle Möglichkeit dar um Informationen zum Nutzungsverhalten zu sammeln. Wichtig ist, in diesen Fällen die Interview- Fragen auf bestehende Erfahrungen in realen Systemen auszurichten. So können die Teilnehmer auf vorhandene und damit gesicherte Erfahrungen zurückgreifen.

  1. Für einen spezifischen Nutzer / eine spezifische Nutzergruppe entwickeln

Es mag kontraintuitiv wirken ein Produkt das später eine Anzahl verschiedener Nutzergruppen abbilden soll, im ersten Schritt für eine spezifische Nutzergruppe zu entwickeln.

Doch diese Herangehensweise zeigt wieder und wieder, dass sie im Schnitt für deutlich größere Erfolge sorgt, die Prozesse im UX vereinfachen kann und die Entwicklung beschleunigt.

Dabei ist es in vielen Bereichen so, dass hierdurch bereits ein Großteil der Funktionen aus der Schnittmenge der Anforderungen aller Nutzergruppen abgedeckt werden.

Häufig stellt sich auch heraus, dass Funktionen die ursprünglich für eine sehr spezifische Zielgruppe entwickelt wurden, unerwartete Mehrwerte für vorher kaum beachtete Nutzergruppen bietet. Ein gutes Beispiel hierfür ist das Internet, ursprünglich als Möglichkeit zum Austausch von wissenschaftlichen Informationen zwischen Universitäten und Institutionen entwickelt, erlaubt es Ihnen nun diesen Artikel zu lesen.

Vom Spezifischen aus und damit holistisch zu entwickeln heißt, eine Anwendung zu kreieren dessen Funktionsumfang weniger Nutzungsszenarien abdeckt, diese jedoch dafür in großer Tiefe und Vollständigkeit. Im Gegensatz hierzu, führt ein ganzheitlicher Ansatz häufig dazu, dass eine Anwendung zwar für eine Vielzahl an Anwendungsszenarien einzelne Funktionen bietet, die einzelnen Szenarien jedoch nicht weitreichend genug abbildet um echte Mehrwerte für die Nutzer zu schaffen.

Ganz besonders eignet sich diese Herangehensweise der holistischen Entwicklung auch dafür, die Key-User abzuholen und so die Adoption wesentlich zu unterstützen.

  1. Auch bei der Einführung des Systems gelten die Grundlagen des User Experience

Bei größeren Änderungen und dem Einführen neuer Systeme reicht es nicht einfach einen Schalter umzulegen und alle Nutzer vor veränderte oder neue Tatsachen zu stellen. Denn was in der Entwicklung galt, gilt auch hier: jeder Nutzer und jede Nutzergruppe ist anders. Die Bedürfnisse und Anforderungen an das System sind verschieden (und auch der Umgang mit Veränderung). Was passiert, wenn dieser Umstand außer Acht gelassen wird, haben große Unternehmen in der Vergangenheit gezeigt. Nachdem Digg ihr Redesign vor einigen Jahren auf ein Mal komplett umstellte, war der Aufschrei der Nutzer gewaltig. Viele Nutzer verließen daraufhin die Website. Das Ergebnis: während das Unternehmen zwei Jahre vor der Designumstellung noch 164 Millionen Dollar wert war, wurde es zwei Jahre später für nur 500.000 Dollar verkauft. https://www.forbes.com/sites/jeffbercovici/2012/07/12/digg-once-worth-164-million-sold-to-betaworks-for-500k/ Hierbei waren zwei Fehler ausschlaggebend: das Redesign wurde nicht ausreichend unter Nutzern getestet und bei der Umstellung fehlte es an einer User-Adoption Strategie.

Das auch kleine Änderungen bereits großen Einfluss haben können, erfuhr Ebay in seinen frühen Jahren. Nachdem der Hintergrund auf der Startseite von gelb auf weiß geändert wurde, war auch hier der Aufschrei trotz der augenscheinlichen Marginalität der Änderung riesig. Groß genug zumindest, dass die Änderung zurückgenommen wurde und stattdessen das Gelb des Hintergrundes über ein Jahr konstant und Schritt für Schritt verringert wurde, bis er schließlich weiß war. Dieses Mal ohne die Beschwerden und Proteste der Nutzer. Besonders interessant: aus UX Sicht verbessert diese Änderung die Lesbarkeit der Schrift und entschlackt das Design. Der Umstand allein, dass sich etwas ohne sichtbaren Grund für die Nutzer ändert erzeugt merkbaren Widerstand.

Hieraus lässt sich vor allem eines lernen: während eine nutzerzentrierte Entwicklung die Basis für erfolgreiche Produkte ist, zählt es auch bei der Einführung der fertigen Lösung, sich nach den Bedürfnissen und Verhaltensweisen der Nutzer zu richten. Glücklicherweise hilft auch hier der Nutzerzentrierte Gestaltungsprozess, denn ein Nutzer der Einfluss auf die Gestaltung nehmen kann und transparent in der Entwicklung beteiligt war, weiß bereits welche Veränderungen ihn erwarten und warum sie geschehen.